Фото: Shutterstock

Наличие регламентирующих документов критически важно для любой организации, стремящейся к эффективной и стабильной работе.

Что такое регламент

Регламент ― это свод правил, устанавливающий порядок осуществления определенной деятельности или процесса. Это детальная инструкция, описывающая, кто, что, когда, где и как должен делать в той или иной ситуации. Этот внутренний нормативный акт определяет стандарты выполнения работы, обеспечивает единообразие действий и минимизирует возможность ошибок. Представьте себе Правила дорожного движения: они регламентируют поведение водителей и пешеходов на дороге, обеспечивая безопасность и порядок. Аналогичную функцию в организации выполняет регламент.

Фото: Shutterstock

Когда в компании есть четко разработанные правила деятельности, это позволяет сделать ее работу такой же простой и понятной, как правила дорожного движения.

Для чего нужен регламент

Цель регламента компании ― упорядочить ее деятельность, стандартизировать процессы и повысить эффективность работы. Бизнесом, в котором все вопросы решаются по регламенту, гораздо проще управлять, он более предсказуемый и стабильный. Кроме того, регламент выполняет следующие задачи:

• Регламент четко определяет, кто отвечает за выполнение конкретных задач и какие у него полномочия. Это исключает дублирование функций и перекладывание ответственности.
• Регламент описывает последовательность действий, необходимых для выполнения той или иной работы. Это обеспечивает единообразие выполнения операций и снижает вероятность ошибок.
• Регламент позволяет выявить узкие места в процессах и оптимизировать использование времени и ресурсов.
• Регламент устанавливает критерии и показатели, по которым можно оценить качество выполнения работы.
• Нормативный акт служит отличным инструментом для обучения новых сотрудников и позволяет им быстро освоить необходимые навыки и знания.
• Регламент нужен компаниям, чтобы определять правила безопасности и меры предосторожности, которые необходимо соблюдать при выполнении работы.

Представьте себе отдел продаж, где каждый менеджер работает по-своему, без каких-либо четких правил и стандартов. В результате клиенты получают разную информацию, разное качество обслуживания и разное время отклика. Это приводит к хаосу, недовольству клиентов и потере продаж. Внедрение регламента продаж, описывающего этапы работы с клиентом, правила общения, порядок оформления документов и другие важные моменты, позволит избежать этого хаоса, стандартизировать процессы и повысить эффективность работы отдела.

Фото: Shutterstock

Регламент помогает избежать хаоса, создает предсказуемость в рабочих процессах и способствует росту эффективности.

Классификация регламентирующих документов

Регламентирующие документы ― это широкий спектр документов, устанавливающих правила и порядок деятельности организации. Они могут быть классифицированы по разным признакам, в том числе по уровню детализации, сфере действия и юридической силе. К основным видам регламентирующих документов относятся:

• Устав. Основной документ организации, определяющий ее правовой статус, цели и задачи, структуру управления и другие ключевые аспекты деятельности.
• Положения. Документы, регламентирующие деятельность отдельных подразделений организации, определяющие их функции, задачи, структуру и порядок работы.
• Инструкции. Документы, описывающие порядок выполнения конкретных видов работ или операций, определяющие требования к качеству, безопасности и другим параметрам.
• Правила. Документы, устанавливающие общие правила поведения и взаимодействия сотрудников в организации, определяющие их права и обязанности.
• Стандарты. Документы, устанавливающие требования к качеству продукции, услуг, процессов и другим аспектам деятельности организации.
• Регламенты (в узком смысле). Нормативные акты, детально описывающие порядок осуществления определенных бизнес-процессов, определяющие последовательность действий, используемые ресурсы, ответственность и другие параметры.

Структура регламента

Структура регламента — это логическая организация его содержания, обеспечивающая удобство использования и понимания. Правильная структура помогает быстро найти нужную информацию и эффективно применять регламент на практике.

Фото: Shutterstock

Обязательными компонентами регламента являются разделы, описывающие цели, процесс, ответственность, контроль и порядок внесения изменений.

Любой регламент, независимо от его назначения и области применения, обычно состоит из следующих основных частей:

Общие положения

В этом разделе указываются цели и задачи регламента, область его применения, используемые термины и определения, а также ссылки на другие регламентирующие документы. Это своеобразное введение, задающее контекст для всего документа.

Описание процесса

Это основная часть регламента, в которой детально описывается порядок выполнения конкретного процесса или деятельности. В этом разделе указываются этапы процесса, последовательность действий, используемые ресурсы, требования к качеству, безопасности и другие параметры.

Ответственность и полномочия

В этом разделе четко определяется, кто отвечает за выполнение каждого этапа процесса и какие у него полномочия. Это помогает избежать путаницы и перекладывания ответственности.

Порядок контроля

В этом разделе описывается, как осуществляется контроль за выполнением регламента, какие показатели используются для оценки качества работы и какие меры принимаются в случае выявления нарушений.

Порядок внесения изменений

В этом разделе описывается процедура внесения изменений в регламент, кто имеет право это делать и как эти изменения утверждаются.

Приложения

В этот раздел могут быть включены различные приложения: формы документов, шаблоны, инструкции, схемы и другие материалы, необходимые для выполнения регламента.

Как разработать регламент

Для начала четко сформулируйте, для чего нужен этот регламент и каких результатов вы хотите достичь. Тщательно изучите процесс, который вы хотите регламентировать, выявите его сильные и слабые стороны, узкие места и возможности для оптимизации.

Привлеките к процессу разработки регламента сотрудников, непосредственно участвующих в данном процессе, чтобы учесть их опыт и знания. Избегайте сложных терминов и канцеляризмов, используйте простой и понятный язык, чтобы регламент был понятен всем сотрудникам. Избегайте общих фраз и неопределенных формулировок, указывайте конкретные действия, параметры и требования. Добавьте в документ схемы, таблицы, графики и другие визуальные средства, чтобы наглядно представить процесс.

Предусмотрите возможность получения обратной связи от сотрудников, использующих регламент, чтобы своевременно вносить необходимые изменения и улучшения.

Например, при разработке регламента обработки входящих заявок в службу поддержки клиентов важно четко описать этапы обработки заявки (регистрация, классификация, решение, закрытие), определить время отклика на заявку для разных категорий клиентов, указать ответственных за каждый этап и предусмотреть систему контроля качества обработки заявок. Также нужно предусмотреть возможность оперативного внесения изменений в регламент в случае изменения требований клиентов или внедрения новых технологий.

Регламент работы: применение в организации

Когда речь заходит о трудовой деятельности, общий термин «регламент» приобретает конкретную, прикладную форму — это регламент работы. Это документ или набор документов, который четко описывает, как должны выполняться определенные рабочие процессы, задачи или использоваться ресурсы в компании. Это своего рода инструкция по применению для конкретных аспектов трудовой деятельности. Он отвечает на вопросы:

• Что делать?
• Как делать?
• Когда делать?
• Кто это делает?
• Что использовать?

Фото: Shutterstock

Когда возникают конфликты или недоразумения, регламент служит ориентиром, помогающим разрешить спорные вопросы.

Представьте себе конвейер на заводе. Чтобы он работал слаженно, каждый сотрудник должен знать свою операцию, последовательность действий, стандарты качества и правила безопасности. Регламент работы делает то же самое, но для офисных задач, взаимодействия между отделами, использования программного обеспечения или любых других повторяющихся процессов в компании.

Регламент гарантирует, что одна и та же задача выполняется одинаково качественно всеми сотрудниками, независимо от их опыта или настроения. Это особенно важно для процессов, связанных с обслуживанием клиентов, производством или финансовыми операциями.

Четко прописанные шаги помогают избежать лишних действий, ошибок и изобретения велосипеда каждый раз. Сотрудники тратят меньше времени на выяснение того, как это сделать, и больше — на саму работу.

Для новичков регламент работы — это бесценный справочник. Он помогает быстрее вникнуть в суть рабочих процессов, понять ожидания компании и начать приносить пользу.

Имея четкий стандарт, проще контролировать его соблюдение и измерять эффективность процесса. А если что-то идет не так, регламент становится отправной точкой для анализа и внесения улучшений.

Регламентация бизнес-процессов в компании

Регламентация бизнес-процессов ― это процесс формализации и документирования ключевых процессов, протекающих в компании. Это означает, что для каждого важного бизнес-процесса (например обработки заказов, управления запасами, обслуживания клиентов) создается подробное описание, определяющее последовательность действий, ответственных лиц, используемые ресурсы, а также требования к качеству и срокам выполнения.

Регламентация бизнес-процессов помогает оптимизировать задачи, выявить узкие места, дублирование функций и другие неэффективности в существующих процессах и разработать более рациональные способы их выполнения.

Еще одна задача регламентации бизнес-процессов ― упорядочить работу сотрудников, исключить хаос и неразбериху, обеспечить единообразие выполнения операций. Как результат, процессы в компании станут более понятными и прозрачными для всех участников, что облегчает контроль и управление.

Примеры регламента компании

• Общие политики

К таким документам относится, например, кодекс корпоративного поведения. Целью такого регламента является установка этических стандартов и культуры компании. В составе такого регламента могут быть главы про запрет дискриминации и харассмента, правила коммуникации внутри команды и с клиентами (например, использование корпоративного языка) и политика конфиденциальности данных.

Как пример, компания может иметь собственную политику удаленной работы, в которой будет говориться про условия доступа к корпоративным системам и требования к рабочему времени (например, ответственность за выполнение задач вне графика).

• HR

Например, положение о приеме на работу, где будут прописаны этапы рекрутинга: проверка резюме, собеседование, тестирование. А также требования к документам: паспорт, трудовая книжка, справки.

К таким регламентам относятся правила декретного отпуска, которые описывают порядок оформления больничных и выплат, а также гарантии возврата на рабочее место после отпуска.

• Финансы

Например, политика расходов компании, которая включает в себя лимиты на операции без согласования руководства и требования к отчетности (чеки, акты выполненных работ). К таким документам относится аудиторский регламент, который прописывает частоту внутренних проверок и порядок взаимодействия с внешними аудиторами.

Фото: Shutterstock

Регламенты могут быть как универсальными, например антикоррупционные стандарты, так и специфическими, например технические инструкции для производств.

Чем регламент отличается от положения

Хотя регламент и положение являются регламентирующими документами, они имеют некоторые существенные различия, которые будут понятны из сравнительной таблицы:

Таким образом, положение ― это более общий документ, определяющий роль и место подразделения в организации, а регламент ― это более конкретный документ, описывающий порядок выполнения определенного бизнес-процесса.

Правила работы с регламентами

Создать регламент ― это только начало работы. Чтобы он действительно начал приносить пользу, необходимо провести целую работу по его внедрению в деятельность компании и соблюдать определенные правила работы с ними:

• Все сотрудники, которых касается регламент, должны быть ознакомлены с ним под роспись.
• Необходимо проводить обучение персонала по правильному применению регламентов на практике.
• Регламенты должны быть легкодоступны для всех сотрудников, например размещены на корпоративном портале или в общей папке на сетевом диске.
• Необходимо контролировать соблюдение регламентов сотрудниками, выявлять нарушения и принимать меры по их устранению.
• Регламенты необходимо регулярно пересматривать и актуализировать, чтобы они соответствовали текущим условиям и требованиям бизнеса.
• Необходимо собирать обратную связь от сотрудников, использующих регламенты, и учитывать их мнения и предложения при внесении изменений.
• Внедрение и соблюдение регламентов должны поддерживаться руководством компании.

Соблюдение этих правил позволит эффективно использовать регламенты для оптимизации бизнес-процессов, повышения качества продукции или услуг и достижения поставленных целей.