Фото: Freepik.com
CRM и ERP-системы активно продвигаются на рынке как обязательный атрибут современного бизнеса. По замыслу они должны упрощать работу, повышать прозрачность и увеличивать прибыльность компаний. Однако исследования показывают, что далеко не всегда внедрение цифровых решений приносит ожидаемый эффект. По данным BridgeRev, до 50% зарубежных компаний не получают результата от автоматизации процессов в первые 2–3 года. В России эта цифра еще выше — около 60%.
За десять лет работы в этой сфере я сформировал для себя понимание, что проблема не в самих решениях, а в подходах компаний к их внедрению. Инструмент сам по себе не решает проблемы бизнеса, если не встроен в реальную работу.
Почему так происходит? Рассмотрим пять основных причин, которые приводят к неудачным попыткам интеграции CRM/ERP в бизнес.
CRM (Customer Relationship Management) — это система управления продажами, предназначенная для упорядочивания и хранения данных о клиентах компании, а также в целом экосистема сервисов по автоматизации продаж.
ERP (Enterprise Resource Planning) — система управления бизнес-процессами уже внутри компании, призванная автоматизировать вопросы логистики, финансов, производства и так далее.
1. Автоматизация без конкретных задач — в силу тренда или ради статуса
Нередко решение о внедрении CRM или ERP принимается компаниями без предварительного анализа реальных потребностей. Такие проекты запускаются из-за моды или стремления соответствовать стандартам рынка.
Я помню случай с компанией, которая продавала газовые баллоны. Руководитель жаловался на хаос в учете клиентов и настаивал на внедрении CRM. Но когда мы разобрали их процессы, выяснилось, что основная проблема — не продажи, а складской учет. Они каждое утро переписывали заказы на листочках и вручную раздавали их сотрудникам. Внедрять CRM бессмысленно, пока не решится проблема со складом.
Как определить, нужна ли CRM и ERP в бизнесе?
Перед принятием решения об интеграции необходимо четко определить задачи, которые должна решить система. Например:
- Не терять клиентов и не забывать про них. Если сделки срываются из-за того, что менеджеры не ведут базу или теряют контакты, CRM поможет наладить учет.
- Сотрудники тратят слишком много времени на рутину. Если менеджеры по продажам больше заполняют таблицы, чем продают, CRM и ERP автоматизируют часть задач.
- Бизнес растет и становится неконтролируемым. CRM и ERP помогут выстроить прозрачные процессы и фиксировать каждый этап сделки.
2. Сопротивление команды и отсутствие заинтересованности руководства
Даже если CRM и ERP идеально подходят бизнесу, они не заработают, если сотрудники не изменят своих привычек, а руководство не продемонстрирует вовлеченность на собственном примере. Причина проста: наш мозг по природе ленив и старается экономить энергию. А формирование новой привычки требует осознанных усилий и времени.
В реальности интеграторы ПО сталкиваются с саботажем на двух уровнях. Менеджеры продолжают фиксировать сделки в привычных блокнотах и таблицах, воспринимая систему как усложнение их работы. Руководители, со своей стороны, тоже не спешат приобретать новые компетенции, продолжая запрашивать информацию напрямую у сотрудников, а не брать ее из CRM. В результате система теряет ценность и становится никому не нужной.
Как избежать саботажа?
- Вовлекать сотрудников в процесс. Полезно обсудить CRM и ERP с командой перед внедрением, учитывая свою цель и их задачи.
- Показывать конкретную выгоду собственным примером. Новые инструменты должны снимать рутину, а не добавлять волокиты.
- Разработать систему контроля. Например, ввести четкое правило: если сделки нет в CRM — ее не существует.
Без активного участия руководителя и правильной адаптации к работе сотрудников, CRM и ERP превратятся в дорогой, но бесполезный инструмент, который используют только для формальных отчетов.
3. CRM и ERP не адаптированы под специфику компании
Каждая компания уникальна, и даже проверенные системы CRM и ERP требуют предварительной настройки. Если система не адаптирована под процессы бизнеса, ее приобретение похоже на покупку дорогого костюма без примерки. Выглядит красиво, стоит дорого, но в нем неудобно. Так же и с IT-решениями: компания платит за систему, ориентируясь на бренд и популярность, а не на свои задачи. В результате возникает «эффект тесного пиджака»: вроде бы всё правильно, но работать неудобно.
Индивидуальная настройка CRM или ERP происходит так же, как пошив костюма по индивидуальному заказу:
- Сначала тщательно замеряются процессы (что и как работает сейчас).
- Затем выбираются нужные функции и интеграции (что облегчит работу).
- После тестирования «подгоняются» детали под удобство сотрудников (как сделать так, чтобы система не раздражала).
Именно такой подход позволяет инструменту стать естественной частью компании, а не вызывать раздражение у сотрудников.
4. CRM и ERP не интегрированы с другими инструментами бизнеса
Еще одна причина неудач в попытках внедрить цифровые решения — отсутствие синхронизации новых инструментов с существующими системами компании. CRM или ERP не могут эффективно работать в изоляции, так как это приводит к дублированию процессов и информации.
Ценность CRM резко снижается, если ее не интегрировать с телефонией, бухгалтерией, складом или сайтом. Менеджеры дублируют данные, процессы усложняются. Автоматизация становится просто формальностью, а не решением реальных задач бизнеса.
Эффект от внедрения достигается при комплексной интеграции CRM и ERP в общую информационную структуру бизнеса. Только тогда достигается прозрачность процессов и уменьшаются операционные затраты. К примеру:
- Телефония и мессенджеры — CRM должна фиксировать всю историю общения, чтобы менеджеры не упускали важную информацию.
- Система аналитики — чтобы понимать, откуда пришел клиент, какие действия он совершал и как это влияет на продажи.
- Бухгалтерия — автоматическое выставление счетов и контроль оплат должны быть частью процесса продаж.
5. Отсутствие дальнейшей поддержки и развития внедренной системы
Владельцы компаний обычно воспринимают внедрение CRM и ERP как разовую покупку, думая, что система будет стабильно работать годами без вмешательства. Но это заблуждение. Внедрение CRM и ERP — это постоянный процесс, требующий регулярных обновлений, доработок и поддержки пользователей.
Рынок технологий постоянно развивается, появляются новые возможности и функции. Если внедренные системы не обновляются и не адаптируются под изменяющиеся условия, они быстро становятся устаревшими и перестают приносить пользу.
Регулярная адаптация CRM и ERP-систем позволяет расширять возможности как на старте, так и на протяжении всего периода ее использования.
Вывод: почему CRM и ERP-системы — не универсальное решение всех проблем
Бизнес часто ждет от внедрения новых технологических сервисов немедленного результата, полагая, что автоматизация решит все проблемы. Но ПО само по себе не исправляет ошибки и не устраняет хаос. Оно лишь усиливает те процессы, которые уже есть.
Чтобы получить реальную отдачу, необходимо подходить к внедрению с умом: четко сформулировать цели, интегрировать систему с другими инструментами, адаптировать под особенности бизнеса и, главное — обеспечить регулярное обновление и поддержку. Тогда CRM и ERP станут не дорогой «игрушкой», а инвестицией, которая многократно окупится.
Ежедневные посты с полезной информацией о бизнесе и карьере можно найти, присоединившись к сообществу РБК в Телеграм-канале «Дело в тебе». Там мы рассказываем об эффективных инструментах для предпринимательства, даем практические советы по саморазвитию и приглашаем на бизнес-события РБК.