Фото: Shutterstock
Информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провело исследование качества работы российских call-центров (КЦ) среди экосистем и мобильных операторов. По его результатам среди экосистем лучшее качество обслуживания предоставляли КЦ «Сбера» и МТС.
Для подготовки исследования агентство провело аудит контактных центров (КЦ) крупнейших российских экосистем, включая МТС Premium, «СберПрайм», «Яндекс Плюс» и «Т-банк: PRO», а также операторов мобильной связи — МТС, «МегаФон», «Билайн» и T2. КЦ были разделены на три категории: экосистемные подписки, мобильная связь и домашний интернет и ТВ. Тайные покупатели совершили около 1 тыс. записанных вызовов с ноября 2024 по март 2025 года. Для оценки качества использовалась адаптированная методика Servqual с четырьмя критериями, исключив «Материальность».
Основными метриками исследования, в ходе которого тайные покупатели тестировали call-центры, стали оперативность ответа, грамотность, культура речи и вовлеченность сотрудников поддержки. При оценке оперативности рассматривались вероятность дозвона с первого раза, удовлетворенность временем решения. Вовлеченность оценивалась с точки зрения вежливости, заинтересованности, компетентности сотрудников. Для обработки данных использовалась модель CSI (индекс степени удовлетворения потребности).
В категории «экосистемные подписки» лучшее качество обслуживание по телефону обнаружили у подписки МТС Premium — 99% по всем четырем параметрам, которые формируют общий уровень качества обслуживания. Подписка «СберПрайм» почти не уступает МТС с результатом 98%. «Т-банк: PRO» набрал 96%, а «Яндекс Плюс» — 84%. МТС Premium обогнал «СберПрайм» всего лишь по одному параметру из четырех, а именно по грамотности речи. По такому важному критерию, как вовлеченность, оба продукта набрали максимум в экосистемах.
Напомним, что по оценке J'son & Partners Consulting объем рынка экосистемных подписок по итогам 2023 года составил 111,7 млрд руб., увеличившись год к году на 68%, как сообщал «Коммерсантъ».
Вторая и третья категории, которые анализировали эксперты, включали мобильных операторов, а также услуги домашнего интернета и ТВ. В этих сегментах оценивались компании МТС, «МегаФон», Т2 и «Билайн». Результаты по качеству обслуживания call-центров в области мобильной связи следующие: МТС — 91%, «Билайн» — 89%, «МегаФон» — 86%, Т2 — 85%. Что касается поддержки по вопросам домашнего интернета и ТВ, здесь уровень удовлетворенности составил у МТС — 88%, у «МегаФона» — 86%, у Т2 — 85% и у «Билайна» — 83%.
Разница между участниками рейтинга составляет всего несколько процентных пунктов. Эти результаты показывают, что качество обслуживания в контактных центрах является важным приоритетом для всех ведущих компаний на рынке, как отмечают авторы исследования.