Фото: пресс-служба
— Какие требования сегодня предъявляют компании сегмента малого бизнеса и индивидуальные предприниматели к банковскому обслуживанию?
— За последние десять лет требования к банковскому обслуживанию поменялись очень сильно. Участники финансового рынка все чаще говорят о так называемом «потребительском терроризме», когда клиенты, скажем, не увидев прохождения платежа за пять секунд, начинают писать в поддержку, высказывать претензии — они ждут молниеносного решения вопросов.
Российские банки сами задали высокую планку качества, теперь необходимо этот уровень поддерживать. Сегодня ты можешь сделать классный с финансовой точки зрения банковский продукт, но если не будешь соответствовать уровню пользовательского запроса предпринимателей в части поддержки и коммуникации, то никому этот продукт интересен не будет.
— Термин «необанк» появился на российском рынке около десяти лет назад, тогда под ним подразумевался высокотехнологичный нишевой банк без сети физических офисов. Сейчас, когда все классические крупные банки глубоко ушли в онлайн, что вкладывается в это понятие?
— Действительно, раньше под этим понятием понимались гибкие, технологичные банки, быстро внедряющие совершенно новые для рынка продукты и решения, например Рокетбанк, Touch Bank, Модульбанк. Сейчас, когда нишевые технологичные сервисы есть практически у всех крупных банков, к необанкам скорее относятся любые новые игроки на рынке, которые приходят на него с креативными идеями.
— Как небольшим нишевым банкам выжить в сегодняшних конкурентных условиях?
— Именно за счет новых решений. Например, Модульбанк и вышедший несколько лет назад на рынок банк «Хайс» — одни из выживших. «Модуль» — где я до недавнего времени работал председателем правления, а сейчас остаюсь в должности советника — десять лет назад первым в России предложил сервис в онлайне для малого и среднего бизнеса, это была совершенно новая концепция, когда не надо никуда ездить, возить в банк платежки, все вопросы решались дистанционно. Это позволило сформировать лояльную клиентскую базу до появления подобных решений у крупных игроков.
Сейчас банк специализируется в основном на привлечении клиентов в определенных сегментах, которые выбираются с учетом спектра потребностей бизнеса. Скажем, у бьюти-салонов есть стандартная бизнес-модель, но кроме, условно, плойки в лизинг, банк едва ли сможет им что-то предложить. А, например, в случае с кофейнями, а это сегодня довольно широкий круг предпринимателей, это и поставка сырья по ценам зачастую ниже оптовых, и сервис по обжарке, и молочная продукция, и сопутствующие товары. При этом банк не стремится заработать на этих услугах, главная идея — увеличивать прибыль за счет роста бизнеса клиентов и оборотов по их счетам.
— Какие идеи сегодня актуальны для рынка?
— Ориентируясь на ключевые потребности бизнеса, найти новые идеи всегда можно. Главное ноу-хау, с которым «Хайс» вышел на рынок, — решение отменить для индивидуальных предпринимателей все лимиты и тарифы. Сейчас практически все банки предлагают три тарифных плана: бесплатный, среднего ценового сегмента и премиальный. Они различаются главным образом лимитами на вывод средств и размерами комиссий. Причем комиссии за вывод средств сверх лимитов порой запретительные. Так банки стремятся обезопасить себя от возможного их использования недобросовестными клиентами для отмывания средств.
Однако, на наш взгляд, это противоречит логике развития бизнеса клиентов. Во-первых, это для многих дорого. По нашим оценкам, годовые затраты предпринимателей только на банковские комиссии составляют, в зависимости от сегмента деятельности, от 50 тыс. до 180 тыс. руб., это одна-три месячные зарплаты сотрудников, сумма для микропредприятия обременительная. Во-вторых, именно вывод средств на личный счет — базовая потребность индивидуального предпринимателя, наряду с расчетами с контрагентами. Он же работает на себя. И любые препятствия при операциях создают неудобства, мешают развитию бизнеса. Например, селлеры порой открывают три-четыре счета, чтобы получать платежи в разные банки и оставаться в рамках комфортных лимитов. Зачем эти сложности. Достаточно один раз проверить клиента, происхождение его средств и лимиты вовсе не выставлять.
— Как же тогда зарабатывать? И как окупать затраты на комплаенс, ведь именно из-за этого фактора, видимо, у многих запретительные тарифы на вывод средств?
— Вообще, мы считаем, что основная головная боль предпринимателей, которые уже не первый день работают на рынке, — это именно столкновение с банковским комплаенсом. Скажем, окрашивание их в разные цвета системой «Светофор» Центробанка и вероятность блокировки платежных поручений или даже счетов на основе этих оценок действительно может стать серьезной проблемой.
Вместе с тем из этого вовсе не следует, что необходимо вводить некие лимиты и запретительные комиссии. Достаточно просто тщательно проверять клиента. Мы работаем исключительно с ИП, присутствующими на рынке не менее года, что позволяет обезопасить себя от дропов — подставных лиц, часто из маргинальной среды, на которых регистрируются фирмы-однодневки. Правда, сейчас мы понимаем, что можем начать постепенно снижать требования к минимальному сроку присутствия предпринимателя на рынке. И мы действительно досконально изучаем бизнес клиента: допустим, если он делает и продает пластиковые окна, просим показать производство, оцениваем соответствие его мощностей поступающим на счета суммам оплаты товаров.
— Но это все равно расходы банка?
— Да, но наша бизнес-модель — зарабатывать не на тарифах и комиссиях, а увеличивать прибыль за счет развития клиентской базы и бизнеса клиентов, расти вместе с ними. Это не значит, что у банка совсем не будет платных услуг. Так, сейчас мы планируем развивать линейку нефинансовых сервисов, многие из них будут платными. Но это все же услуги сверх тех базовых, без которых бизнесу не обойтись.
Интересно, кстати, что клиенты нам довольно часто платят за услуги и сейчас, но не в виде тарифов и комиссий, а в виде добровольных донатов: если, скажем, клиенту понравилось, как решила его вопрос служба поддержки, у него есть возможность оставить своего рода чаевые прямо в чате мобильного приложения. Мы хотим, чтобы предприниматель платил за банковское обслуживание столько, сколько он хочет.
— Как в целом банкам оптимальнее выстроить обратную связь с клиентами, каковы их требования к банковским мобильным приложениям?
— Многое зависит от специфики клиентской базы и особенностей продуктовой линейки. В нашем банке, например, практически 100% клиентских вопросов решаются через чат, в «Модуле» — примерно 65%, еще треть требует разговора с оператором.
Связано это с тем, что в «Модуле», ориентированном на малый и средний бизнес, сейчас есть девять разных тарифных планов, поэтому возникают вопросы по выбору тарифа в зависимости от специфики бизнеса, по проводимым банком списаниям средств за услуги, комиссиям. Да и в целом бизнес требует индивидуальных подходов и консультирования.
В «Хайсе» же, работающем с ИП, нет тарифов, очень простое, понятное мобильное приложение (18+), где все вопросы решаются буквально в два клика и для этого вполне хватает поддержки через чат. И еще, помимо быстроты и интуитивной понятности, сейчас очень актуальна история с доступностью приложений, поскольку у многих российских банков, попавших под санкции, их удалили из App Store и Google Play.
Также важно было учитывать специфику индивидуальных предпринимателей, которым одновременно с бизнес-задачами нужно решать и личные финансовые вопросы. Именно поэтому мы совместили в одном мобильном приложении функционалы обслуживания счетов юрлиц и карточных продуктов для физлиц.