Фото: Андрей Махотин / РБК
Отечественные банки слишком мало знают о своих клиентах для того, чтобы сделать им максимально подходящее предложение. Об этом на форуме «Финансы новой цифровой эпохи» рассказал зампред правления банка «Уралсиб» по вопросам розничного бизнеса Станислав Тывес. «Региональные банки, в которых вы себе открыли счет, чтобы просто посмотреть, как работает приложение, толком про вас ничего не знают и не могут сделать правильный оффер», — отметил он и добавил, что устранить эту проблему помогут коллаборации с маркетплейсами и мобильными операторами, с которыми клиенты коммуницируют не менее часто, чем с банками, несмотря на то что каждый день заходят в банковское приложение. «У «Уралсиба» 1,15 млн активных клиентов и 10 млн клиентских записей. Эти 10 млн — люди, которые взяли условный автокредит три года назад, два года назад его погасили и больше банком не пользовались. В отличие от активных клиентов, мы знаем о них значительно меньше, — сообщил участник форума. — Банк не может просто прийти к оператору сотовой связи или другому владельцу данных о клиенте и запросить информацию». По словам Тывеса, коллеги из маркетплейсов и телекомов знают о клиентах многое, что могло бы пригодиться банкам. «Но нужно ли для этого банку становиться экосистемой и конкурировать с маркетплейсами или телекомами на их поляне, сколько денег будет это стоить и когда экосистема большого зеленого брата вообще выйдет в прибыль — остается под вопросом. Надо ли быть открытыми? Да. Надо ли пытаться выстроить свою экосистему? Большой вопрос», — убежден представитель «Уралсиба».
Фото: Андрей Махотин / РБК
В ходе сессии «Стратегии-2035: в поисках клиентского счастья» Станислав Тывес также рассказал гостям форума о ситуации с кредитованием: «Если раньше надо было найти такого клиента, который не просит у нас кредит, а которому мы сами хотим его дать, то сейчас это уже выглядит не так. Сейчас мы должны найти клиента, который хочет кредит, готов платить по текущим высоким ставкам и который пройдет по всем новым регуляторным ограничениям, выставленным ЦБ». По словам спикера, если раньше банки конкурировали, у кого будет больше кешбэк и больше лояльности, то сейчас они соревнуются за то, кто быстрее эту лояльность свернет: например, распрощается с клиентами, которые годами пользуются кредитной картой и не платят проценты. «В общем, ждем, когда ключевая ставка будет снижаться, когда политическая ситуация стабилизируется. Понятно, что людям нужно брать кредиты — чтобы развиваться, образовываться, строить семьи. Ждем, когда пройдет время и бизнес вернется», — подытожил эксперт.
Говоря о главных аспектах взаимодействия с клиентами, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности Т2 Ирина Лебедева призналась, что для телеком-компаний этот год начался с ключевого слова — «идентификация». Вышел новый федеральный закон, который регулирует оказание услуг связи, и теперь основная деятельность телекома посвящена тому, чтобы до середины года реидентифицировать всех клиентов, в первую очередь иностранных граждан.
Финансовый директор группы «Самолет» Нина Голубничая рассказала, что компания фокусирует свое внимание на человеке и его потребностях. «Мы работаем в сфере, где покупка, которую производит клиент, является для него одной из ключевых в жизни. А у части клиентов она в принципе единственная. Поэтому наша цель — сделать так, чтобы она принесла максимальное удовольствие».
По словам Ильи Иванинского, партнера-эксперта компании «Яков и Партнеры» и директора центра бизнес-образования и аналитики Центрального университета, скорость изменений сегодня настолько велика, что знания устаревают мгновенно. «Мы изо всех сил стараемся объяснить нашим студентам: все конкретные сегодняшние знания могут измениться уже завтра, — отметил он. — С другой стороны, мы, конечно, готовим их к старту в ведущих отечественных компаниях, а для этого им необходимо обладать уникальным набором компетенций — и цифровых, и бизнесовых. То есть они должны очень хорошо понимать и как работают технологии, и как зарабатываются деньги».