Фото: Shutterstock

Содержание

1. Что такое отзывы
2. Виды отзывов
3. Отзывы, оценки и рейтинг: различия
4. Какие отзывы могут считаться хорошими
5. Зачем отзывы нужны бизнесу
6. Где клиенты видят отзывы
7. Как правильно работать с отзывами

Что такое отзывы

Отзывы — это мнения пользователей о продуктах, услугах, компаниях, конкретных людях. Они могут быть положительными, нейтральными или отрицательными.

По данным исследования «Ашманова и партнеров», отзывы читают 98% покупателей. Особое внимание обращается на них при первой покупке и в случаях, когда о производителе и товаре мало информации. 50% пользователей не выберут новый бренд, если о нем нет обратной связи.

Отзывы влияют и на финансовые показатели компании. Майкл Лука, исследователь Гарвардской бизнес-школы, отмечает: повышение рейтинга Yelp на одну звезду увеличивает выручку ресторанов на 5–9%.

Фото: Shutterstock

Виды отзывов

Рассмотрим несколько основных видов:

• Короткие текстовые — лаконичные комментарии из одного-двух предложений. Чаще всего их оставляют на торговых площадках и в карточках товаров.
• Развернутые — обзоры с детальным анализом товара или услуги. Автор разбирает их преимущества и недостатки, дает советы потенциальным покупателям.
• Видеоотзывы — видеоролики, где автор показывает товар, его функционал и качество. В них больше эмоций и «живого» опыта, поэтому они воспринимаются как более достоверные. Риск «коммерческого заказа» ниже.
• Отзывы в социальных сетях — посты, комментарии и истории, где пользователи делятся впечатлениями с подписчиками.
• Рейтинговые — оценки на профильных платформах по шкале (например, от 1 до 5 звезд).

Фото: Shutterstock

В чем разница между отзывами, оценками и рейтингом

Ключевое отличие — подробность комментария и способ учета.

• Оценка — цифровой или «звездочный» показатель, который выражает уровень удовлетворенности без подробных объяснений.
• Отзыв — развернутое мнение пользователя. В нем описан опыт использования продукта или услуги.
• Рейтинг — индикатор, который складывается из оценок и отзывов. Это не всегда среднее арифметическое всех комментариев. На сервисах «Яндекса» больший вес будет у подробной обратной связи от опытного пользователя, чем у короткого текста от нового юзера.

Компаниям важно следить за всеми тремя показателями, чтобы у пользователя складывалось целостное положительное впечатление о бренде.

Укрепляйте доверие к бизнесу с отзывами в деловом медиа. Публикуйте отзывы о своем бизнесе на «РБК Компании», занимайте топовые позиции в поиске и формируйте положительную репутацию.

Какие отзывы могут считаться хорошими

Чтобы они помогали сделать осознанный выбор, отзывы должны:

• быть объективными и основанными на личном опыте;
• содержать полезную информацию — функционал, соотношение цены и качества, соответствие описанию;
• подчеркивать сильные и слабые стороны товара;
• быть грамотными и логичными.

Зачем отзывы нужны бизнесу

Они формируют репутацию, конкурентоспособность компании и помогают:

• укреплять доверие потенциальных клиентов: чем больше положительных комментариев, тем больше новых покупателей привлечет товар;
• улучшать качество после обратной связи: клиентский опыт подсвечивает, что упустили разработчики;
• увеличивать конверсию: если товар понравится, клиенты более склонны купить его снова;
• поднимать позиции в поисковой выдаче: чем выше рейтинг, тем выше вероятность попасть в топ результатов, особенно на локальном уровне.

Фото: Shutterstock

Где клиенты видят отзывы

«Яндекс Отзывы»

«Яндекс Отзывы» — платформа, где пользователи оставляют мнение о городских местах, компаниях и их услугах. Рейтинг учитывается в «Яндекс Картах» и результатах поиска.

Агрегаторы отзывов

Это онлайн-платформы, которые систематизируют мнения потребителей.

• «Отзовик» — сайт для комментариев о товарах, услугах и компаниях. Публикации фильтруются по 1,7 млн наименований и 19 категориям.
• iRecommend — платформа, где пользователи оставляют подробные обзоры товаров и получают вознаграждение.
• Flamp — сервис для фидбэка о локальном бизнесе. О московских компаниях собрано более 500 тыс. комментариев.
• TripAdvisor — платформа, где путешественники делятся впечатлениями от ресторанов, отелей и мест отдыха.
• Zoon — сервис с обратной связью об организациях (салоны красоты, фитнес-клубы, медицинские центры) и работниках (юристах, врачах, тренерах, репетиторах).

Отзывы на профильных платформах

Комментарий виден в карточке товара, услуги или профиле фрилансера.

• На торговых площадках и маркетплейсах — Ozon, Wildberries, AliExpress, «Яндекс Маркет», Lamoda. Пользователи оставляют отзывы и оценивают товары. Результаты рейтинга влияют на выдачу позиций в каталоге.
• На платформах для поиска специалистов — Profi.ru, «Яндекс Услуги», «Авито Работа», «Авито Услуги». Компании и фрилансеры создают профили, чтобы продвигать услуги. Фильтры помогают подобрать специалиста с высоким рейтингом.

Фото: Shutterstock

Как правильно работать с отзывами

Работайте с обратной связью системно, чтобы сформировать лояльные отношения с потребителями и подписчиками.

Оперативно реагируйте

• Регулярно отслеживайте отзывы на всех платформах («Яндекс», агрегаторы, соцсети, маркетплейсы).
• Отвечайте на все отзывы — благодарите за положительные, корректно реагируйте на отрицательные.

Грамотно работайте с негативом

• Не удаляйте и не игнорируйте плохие отзывы, а предлагайте решение проблемы.
• Если ошибка действительно была, признайте ее и предложите компенсацию (скидка, замена товара, бонус).

Мотивируйте поделиться фидбэком

• Ненавязчиво просите довольных клиентов оставлять отзывы.
• Устраивайте акции и розыгрыши среди тех, кто оставил честную обратную связь.
• Делитесь лучшими отзывами в соцсетях и на сайте.

Как написать хороший отзыв

Следуйте нескольким рекомендациям:

• Будьте честными. Не преувеличивайте достоинства и не скрывайте недостатки.
• Опишите детали. Указывайте конкретные характеристики, плюсы и минусы товара.
• Добавьте фотографии или видео. Визуальная информация повышает доверие и надежность отзыва.
• Структурируйте текст. Поделите комментарий на логические части (качество, удобство, доставка, сервис) или используйте категории платформы.

Следите, какие отзывы оставляют клиенты. Мотивируйте их чаще делиться обратной связью онлайн, чтобы привлекать новых покупателей, улучшать позиции в рейтингах и укреплять репутацию компании.